Nhân viên buồng phòng chuyên nghiệp bắt buộc phải cần điều này

by locnguyen164 16.08.18 15:54

Khách sạn là nơi kinh doanh dịch vụ lưu trú vì vậy việc dọn dẹp là không thể thiếu. Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh và chất lượng phòng ốc, nhân viên buồng phong cũng thường xuyên tiếp xúc, phục vụ xuyên suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy những kỹ dưới đây là tối cần thiết.

Tôn trọng những điều riêng tư của khách

Nhân viên buồng phòng luôn có ít nhất một lần tiếp xúc với khách. Vì vậy, buồng phòng cũng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện riêng tư cá nhân của khách qua giao tiếp hay dọn dẹp hoặc thậm chí khi mới chỉ để xe làm phòng khách sạn bên ngoài hành lang.

Những điều vô tình nhìn thấy, những tài liệu vô tình bắt gặp, nhân viên buồng phòng cũng đều phải bỏ qua, tuyệt đối không được nói lại với ai, đảm bảo tôn trọng đời tư của khách.

Đặc biệt chú ý khi khách là những danh nhân, nghệ sĩ nổi tiếng, nhà doanh nghiệp hoặc giới chính trị, những khách hàng rất dễ trở thành đối tượng săn tin của các phóng viên, nhà báo thì lại càng phải tuyệt đối giữ bí mật.

Tôn trọng phong tục tập quán, văn hóa của khách

Phục vụ phòng phải tôn trọng phong tục, tập quán của khách.

Không tụ tập bàn tán, xôn xao bàn luận, cười nói hay bắt chước, chỉ trỏ, liếc nhìn, đặt biệt hiệu đối với những khách ăn mặc khác thường, tướng mạo kỳ lạ, hành động dị biệt,…

Tuyệt đối không được cười đùa với khách dù khách đang rất thoải mái.

[You must be registered and logged in to see this image.]

Không gây phiền hà cho khách

Hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách khi dọn buồng dù bạn có đang tiện xe đẩy dọn phòng khách sạn ở gần đó.

Tốt nhất nên dọn buồng lúc khách đi vắng hoặc khi khách yêu cầu mới dọn. Lưu ý kiểm soát thời gian dọn, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở lại mà vẫn dọn chưa xong.

Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh làm ảnh hưởng đến khách

Trường hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sĩ nổi tiếng, nhân viên buồng phòng cũng không nên lợi dụng cơ hội tiếp xúc với khách để xin chữ ký hay xin ảnh của khách làm lưu niệm; không tiết lộ thông tin khách đang lưu trú tại khách sạn ra bên ngoài, tránh những tình huống xấu đe dọa an toàn và sự riêng tư của khách.

Đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cả tầng

Các nhân viên buồng phòng không được tụ tập tán gẫu, cười đùa hay xảy ra mâu thuẫn làm ảnh hưởng khách.

Khi khách vẫy gọi từ xa thì không được đáp lại bằng cách nói to mà phải phải dùng cử chỉ, dấu hiệu lịch sự, có thể gật đầu nhẹ hoặc dùng tay làm hiệu; bước đi nhẹ nhàng, đủ nhanh nhưng không chạy.

Vào buồng khách

Nhớ gõ cửa trước khi vào buồng khách, khách cho phép mới được vào. Thực hiện gõ cửa 2 lần, mỗi lần cách vài giây và nói “Housekeeping – Nhân viên phục vụ phòng đây ạ”.

Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” – Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời (sau 3 lần gõ cửa) thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc dọn phòng (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng).

Khi ra khỏi buồng

Trước khi ra khỏi buồng, nhân viên buồng phòng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ rồi mỉm cười chào khách, sau đó mở cửa ra rồi khép lại nhẹ nhàng (trường hợp khách có trong phòng).

Cần chắc chắn mọi thứ trong phòng đã được vệ sinh sạch sẽ, thực hiện đúng quy trình, quy định.

Tài sản của khách

Tuyệt đối không được xem tài liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ vật gì của khách.

Trường hợp vào dọn phòng nhưng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách quá lộn xộn thì có thể điều chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chỗ đó, tuyệt đối không được mở xem.

Kiểm tra đồ trong xe đẩy giặt là khi mang tới bộ phận giặt là, tránh đồ của khách hàng mắc trong những đồ vải đó.

Nhận quà/tiền của khách

Không được dễ dãi/tự tiện nhận quà tặng của khách.

Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tỏ khách thành tâm tặng lưu niệm. Trên giấy ghi rõ họ tên, số buồng của khách để làm chứng cứ chứng minh khách tặng và nhân viên đó sẽ được phép mang ra khỏi khách sạn; mặt khác khi gặp sự cố, quà tặng đó cũng có thể quy vào hành vi trộm cắp.

Không được trực tiếp nhận sec hoặc tiền của khách; không thanh toán thay khách; trường hợp khách nhờ thì phải do tổ trưởng ca trực nhận và làm thay.

Đối với khiếu nại hay góp ý của khách

Lịch sự lắng nghe khách nói.

Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách

Xin lỗi về sự bất tiện, đồng thời giải thích cho khách sau khi khách đã nói xong.

Báo cáo với tổ trưởng ca trực xử lý khi sự việc vượt quá khả năng và quyền hạn.

Khi khách gặp sự cố

Gặp khách say rượu phải chú ý chăm sóc cẩn thận trong phạm vi trách nhiệm công việc; đồng thời cảnh giác trước những hành vi khiếm nhã.

Gặp khách đang kích động, không kiểm soát hành vi, khách bị ốm nặng, có vấn đề về thần kinh thì phải báo ngay với tổ trưởng trực ban để kịp thời xử lý.

Gặp khách ốm hoặc đến giờ ngủ dậy mà không thấy dậy thì phải báo cho tổ trưởng ca trực/lễ tân, kiểm tra tình hình khách khi được phân công, sẵn sàng phương án giải quyết các tình huống phát sinh.

Khi ở chỗ công cộng

Chủ động nhường đường cho khách khi gặp ở chỗ công cộng như hội trường, hành lang,

Không đi nhanh vượt khách; không đi xuyên qua đoàn khách. Trường hợp đang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sự xin phép khách

Hạn chế đi cùng thang máy với khách. Trường hợp có việc gấp phải đi cùng, nhớ để khách vào trước và ra trước.

Nên đi trước để dẫn đường khi đón khách, đồng thời nên đi sau khi tiễn khách. Trường hợp sắp gặp đường gấp khúc, ngã rẽ thì phải dùng tay làm hiệu cho khách.

Không được mặc đồng phục di chuyển trong khách sạn ngoài giờ làm việc.

Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa nói chuyện ồn ào trong khuôn viên khách sạn

Không tụ tập, dàn hàng ngang khi di chuyển tại khách sạn.